1.はじめに

　当法人は、公益法人として、お客様に心からご満足いただけるよう、きめ細やかで迅速・丁寧なサービスの推進を運営の基本方針の一つに掲げ、日々真摯に取り組んでおります。そのためには、お客様からいただくご意見やご要望を大切に受け止め、信頼にお応えすることが重要であると考えています。

　一方で、一部のお客様による職員等の人格を否定する言動、威圧的な要求、暴力やセクシュアルハラスメント等、いわゆる「カスタマーハラスメント」は、職員の尊厳を傷つけ、安全で健全な職場環境を脅かすだけでなく、他のお客様へのサービス提供にも深刻な影響を及ぼすおそれがあり、重大な問題であると認識しています。

　こうしたことを踏まえ、すべての職員が心身ともに健康で、尊厳を保ちながら安心して働ける環境を確保することを目的として本基本方針を定めます。職員一人ひとりが安心して力を発揮できることで、お客様に対してより良いサービスを提供できるものと考えています。

　なお、本方針は、お客様からの正当なご意見やご要望、サービスへの建設的なご指摘を拒むものではありません。当法人はお客様の権利を尊重し、誠意をもって対応いたします。その上で、カスタマーハラスメントに対しては、職員個人の問題とせず、法人として組織的かつ毅然と対応してまいります。

2.お客様の正当な権利の尊重

　当法人は、本方針の運用にあたり、お客様の正当な権利を不当に損なうことのないよう最大限配慮します。当法人の至らない点が不満を招く一因となり得ることを認識し、サービスに関するご意見やご要望は、業務改善に繋がる貴重なものとして真摯に受け止め、適切かつ迅速な対応に努めます。

3.お客様へのお願い

　当法人は、すべてのお客様と良好な信頼関係を築き、ご満足いただけるサービスの提供に努めております。この関係をより良いものとして維持するため、お客様におかれましても、当法人の職員一人ひとりの人格を尊重し、その言動にご配慮いただけますよう、心よりお願い申し上げます。

　それでもなお、お客様の言動が当法人の定めるカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、職員の尊厳と安全な職場環境を守るため、必要に応じて以下のような措置を段階的に、又は状況に応じて講じる場合がございます。

　・事実確認のための録音・録画の実施
　・ハラスメント行為の中止のお願い及び警告（警告文の発出を含む）
　・サービスの提供や進行中の取引等の停止または中止
　・悪質な場合の警察への通報
　・弁護士等への相談の上での法的措置

　当法人は、すべてのお客様に公平で質の高いサービスを提供し続けるため、職員とお客様の双方にとって安心できる健全な事業環境の維持に努めてまいります。何卒ご理解とご協力をお願い申し上げます。

4.当法人におけるカスタマーハラスメント

　当法人におけるカスタマーハラスメントとは、「お客様（今後サービスの利用可能性がある方、利用者の家族、お取引先様、その他関係者を含みます）からの社会通念上許容される範囲を超えた言動により、職員の就業環境を害するもの」と定義します。

5.具体的なカスタマーハラスメント行為

　以下に挙げる言動は、当法人の定めるカスタマーハラスメントに該当する可能性があります。ただし、これはあくまで例示であり、これらに限定されるものではありません。また、当法人の職員がお取引先等に対して行う行為も含みます。

(1) 身体的、精神的な攻撃

・腕をつかむ、殴る、蹴る、物を投げつける等の暴力的行為

・セクシュアルハラスメントに該当する言動

・侮辱的な発言や差別的な発言等、人格否定につながる行為

(2) 威圧的、脅迫的な言動

・恫喝、罵声、暴言、土下座の要求等の言動

・マスコミやSNS等への暴露や反社会的勢力とのつながりをほのめかした脅し

(3) プライバシーの侵害や、名誉毀損にあたる言動

・職員のプライバシーを侵害する行為

・職員を無断で撮影、録画、録音する行為

・SNS等への法人や職員の信用を棄損させる内容の投稿

(4) 継続的、執拗な言動

・何度も同じ説明をさせるなど業務に支障を及ぼす行為

・要求の過度な繰り返しや、度重なる電話やメール等での連絡

(5) 拘束的な言動

・電話や対面での長時間の拘束

・施設からの不退去や不当な居座り

(6) 正当な理由のない要求

・正当な理由のない商品やサービス、金銭、特別扱いの要求

・正当な理由のない謝罪の要求

・正当な理由なくお客様の自宅等への訪問や業務時間外の応対を求める行為

・取引に際し、納期や価格に関して不当な圧力をかける行為

(7) その他の不適切な言動

・職員を保護する観点から悪質性が高いと判断する言動

6.カスタマーハラスメントへの対応

　当法人は、カスタマーハラスメントが発生した際、何よりも職員の安全と尊厳を守ることを最優先とし、組織として以下の対応を行います。

○発生時の現場対応
(1) 職員の安全確保

・お客様による暴力行為や威圧的な言動が見られる場合には、速やかに当該職員を現場から引き離す等、身体的・精神的な安全確保を最優先します。

・必要に応じて警察へ通報します。

(2) 組織的な対応

・職員一人に負担をかけることなく、上長や複数の職員が連携して対応し、法人として責任をもって対処します。

(3) 状況の正確な把握

・お客様のご主張と現場の状況を正確に把握するため、必要に応じて記録を行い、後の確認・対応に備えます。

・記録にあたっては、関係者の個人情報保護に十分配慮し、適切に取り扱います。

○発生後の対応（事実確認とお客様への対応）
(1) 迅速かつ客観的な事実確認

・相談窓口や担当部署が中心となり、職員への聴取、記録の確認、第三者（他の職員やお客様）の証言等をもとに、客観的かつ迅速に事実を確認します。

(2) 毅然とした対応
・カスタマーハラスメントに該当する行為については、中止を求めます。

・特に悪質と考えられる行為（暴行、脅迫、過度な要求の繰返し等）については、あらかじめ定めた方針に基づき、サービスの提供拒否、退去要請、今後の取引停止、警告文の発出等の措置を講じます。

・必要に応じて、警察や弁護士への相談等、法的措置を検討します。

当法人は、すべての職員が安心して働ける環境を守り、お客様に公平で質の高いサービスを提供し続けるため、毅然とした対応を徹底してまいります